Ik ben met regelmaat een treinreiziger. En ik vind dat de NS het prima doet. Laatst ging ik fluitend, in mijn geval met muziek op mijn oren, in de trein richting Den Bosch. Prima mooie reis en zelfs tijdens de reis geraakt door de prachtige muziek.
Dus vol goede moed begin ik aan de terugreis. Maar helaas. Het fluitend terug van werk werd door de NS uitgedaagd. Vele vertragingen later kwam ik doodmoe, koud en hongerig thuis. Maar wat ging er nu mis met het oog op fluitend terug van werk.
- Communicatie, deel 1, van de NS. De NS had als strategie bedacht om, elke 5 minuten, om te roepen dat de trein over enkele minuten zou komen. Maar dat dan 6x in een dik halfuur. Tsja dan wordt het wel wat irritant. Oftewel als je iets zegt, doe het dan ook.
- Communicatie deel 2, van de NS. Tijdens de rit in een sprinter kwam de mededeling dat de sprinter, door vertraging, nu doorging als sneltrein. Dus iedereen met een tussenstation als einddoel moest uitstappen en wachten op de volgende sprinter. Dat leverde veel agressie op jegens de conducteur. Die kan er natuurlijk ook niets aan doen, maar niemand begreep deze actie. Dus kwamen er verhalen los als dat de NS dit doet om de cijfers te laten kloppen (als ze maar op tijd op het eindstation zijn dan telt het niet bij de vertraging), dit gebeurt altijd enz. Vertel niet alleen het besluit maar leg uit waar dit besluit vandaan komt en hoe het past binnen de bedrijfsstrategie, missie, visie of economische bedrijfsvoering enz.
- Autonomie. Door honger krijg ik het altijd wel kouder. Dus had ik gewoon beter voor mezelf moeten zorgen en wat te eten moeten halen op een van de stations. Kun jij je werk zo inrichten dat je goed voor jezelf kan zorgen? Autonomie geeft een positieve bijdrage aan werkvreugde.
- Eigen verantwoordelijkheid. Tijdens de omroep dat we dus uit de sprinter moesten zag je een aantal reacties. Ongeloof, boosheid, frustratie, bijna zwijgzaam gedrag en meestal gevolgd door het nemen van een telefoon. Ik moest lachen. Een beetje vanuit ook dat nog en waar hangt de camera. De eerste primaire reactie is iets waar je niets aan kunt doen. Je hebt echter de keuze hoe je hiermee omgaat. Jij bepaalt je eigen gedrag. Negatieve emoties lokken vaak negatief gedrag uit en andersom. Oftewel kiezen voor de negatieve kant levert sneller negatieve energie en dus stress op. Positieve reacties leveren meer energie op. Zowel voor jezelf als voor de omgeving en dan gaat toch iedereen net iets fluitender zijn/haar weg vervolgen.
Ik weet dat de NS graag mij en alle reizigers op tijd en plezierig naar huis brengen. Dat het nu niet gelukt is, was balen maar leverde ook weer een leuk inzicht. Dus toch ook bedankt NS.
